トラブル対応マニュアルの作り方（問い合わせ対応との分け方）

問い合わせが、トラブルやクレームに変わる合図

問い合わせ対応マニュアルの役目は、質問に答える手順を決めることだけではありません。普通の問い合わせの中から、放っておくと大きくなる連絡を早めに見分けて、区分を一段上げることも決めておきます。次のどれかが出たら、受付者の判断で区分を上げてよいルールにすると、現場が迷いません。

• 同じ件で2回目以降の連絡が来た
• 「前にも伝えたのに」「何度も言っている」という言葉が出た
• こちらが伝えた回答の期限を過ぎている
• 金額、返金、解約、損害といった言葉が出た
• 口コミやSNSへの投稿をほのめかされた
• 受付者が「自分では答えきれない」と感じた

区分を上げたら、それまでのやり取りを新しい記録へ写し、誰が引き継いだかを残します。区分を上げることは相手を疑うことではなく、判断を現場の一人に背負わせないための手順です。

よくあるトラブル別・最初の一手

トラブルは原因がさまざまですが、最初に確かめる事実と、相手に伝えてよいこと・まだ約束しないことは、型にしておけます。次の表は例です。自社の業務に合わせて行を足し引きして使います。

個人情報の誤送信のように影響が広がるものは、受付者が一人で動かず、すぐに責任者へ渡す行にしておきます。届け出や通知が必要になるかどうかは、社内の規程と、専門家や所管窓口の案内で確かめてください。このページでは判断しません。

お客様への連絡文と、トラブル記録のひな型

次のひな型を社内文書へ写し、［　］を自社の言葉に置き換えます。連絡文で大事なのは、確かめたことと、まだ確かめていないことを分け、守れる期限だけを書くことです。

1. 受付の返信（最初の連絡）

2. 経過の連絡（調べるのに時間がかかるとき）

3. 社内確認のあとの回答

返金や補償を書くのは、責任者が承認したあとの3つ目だけにします。1つ目と2つ目に金額や補償を入れないと決めておくだけで、事実確認前の約束を防げます。お詫びの言葉は、相手を待たせていることや不便をかけていることへのお詫びと、責任を認める表現とを分けて考えます。判断に迷う文面は、送る前に責任者が確認します。

4. トラブル記録（社内用）

クレーム対応マニュアルの受付記録は、お客様からの連絡を受けた場面を想定しています。トラブルは社内の担当者が先に気づく場合もあるため、次の項目を足した記録にします。

同じ原因が他のお客様に及んでいないか確かめる

1件のトラブルは、同じ原因の最初の1件であることがあります。誤請求なら同じ料金設定の他の請求、予約の重複なら同じ時間帯の他の予約、部品不足なら同じロットの他の出荷、というように、原因から逆にたどって対象を洗い出します。

• 原因として考えられる作業や設定を書き出した
• 同じ作業・設定を通った他の注文、予約、請求を抽出した
• 確認した範囲（期間・件数）を記録に残した
• 他のお客様への連絡が要るかを、責任者が判断した
• 連絡する場合の文面と順番を責任者が承認した

洗い出しは、お客様への回答を待たせる理由にはしません。「他の方への影響も確認している」ことを経過の連絡に書き、回答の日時は別に守ります。

期限・担当・見直しを決めて、運用に載せる

• 一次連絡の期限（例：受付から［　］営業日以内）を、守れる長さで決める
• 責任者が不在のときの代理担当を決める
• 区分ごとに、記録の保存先と閲覧できる人を決める
• 月に一度、区分別・原因別に件数を数え、多いものから手順か業務を直す
• 手順を使って迷った点を集め、版を変えて更新日を残す

期限の長さに決まった正解はありません。業種、受付の人数、営業時間によって守れる長さが違うため、自社が確実に守れる期限を決め、守れなかったときに誰へ伝えるかも一緒に決めます。版の管理や展開前の確認は、クレーム対応マニュアルの「版・管理責任者・見直し日」と「現場へ展開するときのチェックリスト」がそのまま使えます。

トラブル対応マニュアルのよくある質問

Q. トラブル対応マニュアルとクレーム対応マニュアルは、分けて作るべきですか？
手順書は1冊でも構いませんが、入口の区分は分けておくと使いやすくなります。このページの3区分で受け、クレームに当たるものだけクレーム対応マニュアルの手順へ進める形にすると、現場は「まずどれか」だけ決めればよくなります。

Q. 問い合わせ対応マニュアルには何を入れればよいですか？
受付窓口ごとの受け方、回答の期限、よくある質問への答え、社内確認が要る内容の判断、記録の項目、そして上の「区分を上げる合図」を入れます。質問に答える手順だけでなく、答えきれないときの渡し先まで決めておくのが要点です。

Q. システム障害のようなトラブルの復旧手順も、このマニュアルに入れますか？
このページが扱うのは、お客様との間で起きる行き違いや不具合の受け方です。サーバーや業務システムの復旧手順は、技術の担当者が別に作る文書として分け、お客様への連絡の部分だけをこのマニュアルの連絡文に合わせるのが現実的です。

Q. 事実確認の前に、お詫びを書いてよいですか？
待たせていること、不便をかけていることへのお詫びは書いても、責任の所在や原因を認める表現は確認が終わるまで避けます。どちらか迷う文面は、送る前に責任者が見る決まりにします。

Q. 少人数の店や会社でも必要ですか？
少人数ほど、1人が受付も確認も回答も担うため、期限と記録が抜けやすくなります。区分表と連絡文のひな型だけでも先に用意すると、抜けを減らせます。

Q. 法律上の判断が要りそうなときはどうしますか？
損害の賠償、契約や規約の解釈、個人情報の扱いなどが絡むときは、当サイトでは判断しません。記録を残したうえで、弁護士など専門家へ相談してください。