ネット通販のクレームは、店舗と何が違うか

ネット通販でよくある場面

窓口を一本にする進め方

1. 1. 受付番号を付けるメール、フォーム、電話のどれから来ても、同じ相手の件を1つの番号で管理します。
2. 2. 一次返信の期日を決める「受付から〇営業日以内に最初の返信」のように、自社で決めた期日を守ります。
3. 3. 回答の窓口を固定する同じ担当か、同じ窓口名で返信し、前回の回答を引用します。
4. 4. 記録を残す日時、内容、こちらの回答、共有先を同じ形式で残します。

相手が消費生活センターに相談したとき

相手が消費者ホットライン188などを通じて消費生活センターに相談することは、消費者に認められた手段で、それ自体は問題ではありません。センターから問い合わせが来た場合は、記録に基づいて事実を答えます。窓口の案内は消費者庁のページで確認できます（確認日は2026年11月7日）。

メールの返信の順序は クレームメールの返信の書き方 に、繰り返し届く場合は 同じ電話・メールの繰り返し にまとめています。

一件の流れの例

たとえば「商品が届かない」というメールが来たとします。受付番号を付け、配送業者に状況を照会し、その日のうちに「確認中であること」と「次の連絡日」を返信します。

その後に同じ相手から電話が来ても、受付番号で履歴を見れば、前回の回答を踏まえて話せます。相手が同じ質問を繰り返す必要がなくなり、こちらも食い違う回答を避けられます。

電話とメールで担当が分かれている場合は、共有の管理表に、受付番号、相手の求め、こちらの約束の期日の三つだけでも並べておくと、引き継ぎの漏れを防げます。

よくある質問

この面で確かめていないこと

特定商取引法、電子商取引に関する法令、決済に関する規則は確認していません。表はちんあなご編集部が一般的な運用を整理した例です。「〇営業日以内」などの数字は、各社で決めるもので、公的な基準ではありません。

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