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場面別のクレーム対応早見
電話が長引く、土下座を求められる、SNSに書くと言われる。クレームは場面ごとに、最初の一言と避けることが違います。このページから、15の場面を選んで確認できます。どの場面も、厚生労働省の指針とマニュアルなど公的な資料で確かめられる内容を軸にしています。
最初の一言
相手の話を遮らず、対象を限って謝り、「確認して回答します」と区切る。
してはいけないこと
その場で結論を出す。補償を約束する。一人で抱える。
記録に残すこと
日時、相手の言葉、こちらが伝えたこと、約束していないこと。
相談先
社内の責任者へ。犯罪にあたり得るなら警察、法的な判断は弁護士。
場面を選ぶ
電話で
長時間のクレーム電話同じ話が続く。いつ切るか通話に使える時間を告げ、決めた時間で切る流れと通話メモ。この場面を見る同じ電話・メールの繰り返し同じ電話・メールが何度も届く回答済みの点を並べ、窓口を一本化し、返信文で伝える。この場面を見る録音・録画の進め方録音してよいか迷う録音・録画で決める5項目と、断られたときの代わり。この場面を見る
店頭・窓口・訪問で
大声・威圧への対応大声で責められる声を落とすよう求め、場所と人を変え、通報の目安を持つ。この場面を見る土下座・謝罪の強要土下座や謝罪を求められる限定的に謝る線引きと、応じずに引き継ぐ手順。この場面を見る暴言・侮辱暴言・人格否定を受ける録音し、続けば退去を求める。記録の共有範囲にも配慮。この場面を見る自宅訪問・呼び出し自宅に来いと言われる二人で行く、時間と場所を決める、報告を残す。この場面を見るつきまとい・出入り禁止つきまとい・待ち伏せがある注意から警告文、仮処分までの段階と、業法の制限。この場面を見る
お金・契約・ネットの話が出たら
返金・補償をその場で求められたとき返金・補償を今すぐと言われる約束せず確認して回答する。要求の3つの型。この場面を見る契約を超える要求契約を超える要求をされる契約書を示して範囲を伝える。4つの型ごとの対応。この場面を見るSNSに書くと言われたときSNSや口コミに書くと言われる脅しと実際の投稿を分け、保存・削除依頼・相談を進める。この場面を見る性的な要求・個人情報を聞かれたとき性的な要求・個人情報を聞かれる業務と関係ない要求は答えず、記録して警告する。この場面を見る
見分けと、従業員を守ること
迷ったときの共通の順序
どの場面でも、次の順序は変わりません。個々の場面で違うのは、言い方と、外部に相談する目安です。
1. 現場
聞く、限定的に謝る、約束しない、記録する。
聞く、限定的に謝る、約束しない、記録する。
2. 責任者
一人で対応しない。方針を決め、必要なら担当を代わる。
一人で対応しない。方針を決め、必要なら担当を代わる。
3. 社内の窓口・法務
従業員の相談を受け、事実を確認し、悪質な場合の対処を判断する。
従業員の相談を受け、事実を確認し、悪質な場合の対処を判断する。
4. 外部
犯罪にあたり得るなら警察。賠償・警告文・仮処分などは弁護士。
犯罪にあたり得るなら警察。賠償・警告文・仮処分などは弁護士。
制度の位置づけ（2026年10月1日から）
義務になった
厚生労働省は、令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が全ての事業主の義務となったと案内しています。
対象は店だけではない
指針の「顧客等」には、取引の相手方や、その担当者も含まれます。BtoBの会社も対象です。
苦情のすべてではない
正当な申入れはカスタマーハラスメントにあたりません。見分け方は正当な苦情との見分けです。
手順書にするときは
場面ごとの答えを社内の手順書にまとめるときは、クレーム対応マニュアルの記録のひな型と、トラブル対応マニュアルの作り方の区分表を合わせて使うと、受付から共有までがつながります。外部に任せる範囲を考えるときはクレーム対応代行と悪質クレーム対応も参考になります。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
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相談前に整理する項目を見る自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。