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同じ電話やメールが何度も届くときの対応
同様の質問を執拗に繰り返す、話のすり替えや揚げ足取りが続く、同様のメールを繰り返し送る、は指針で「継続的、執拗な言動」に挙げられています。マニュアルは、注意して次回は対応できない旨を伝え、連絡先と通話内容を記録し、窓口を一本化する、という流れを例示しています。
「このご質問には、〇月〇日にお答えした内容から変わりません。」
毎回違う担当が最初から聞き直す。その場の気分で答えが変わる。無言で受信を拒否する。
連絡の日時、手段、内容、こちらの回答、担当者。一覧にして並べると繰り返しが見える。
窓口を決めたうえで責任者へ。続くなら弁護士や警察への相談を検討します。
まず、本当に「繰り返し」かを確かめる
再度の連絡がすべて悪質とは限りません。回答が足りなかった、状況が変わった、という場合もあります。
新しい事情がある、こちらの回答が不十分だった、約束した連絡が遅れている。この場合は、通常の対応に戻して応じます。
回答済みの内容を、同じ趣旨で何度も求める。話が当初のものからすり替わる。揚げ足取りが続く。自社で数と期間の基準を決めておきます。
指針は、会社側の不適切な対応が背景にある場合もあるとしています。回答が分かりにくかった、約束を守れていなかった、という点を先に点検します。
対応の6つの手順
- 1. 連絡を一覧にする日時、手段、内容、こちらの回答を一枚に並べます。何を何回聞かれたかが分かります。
- 2. 回答済みであることを伝える前に答えた日付と内容を示し、変わらないことを伝えます。
- 3. 次回は対応できない旨を伝えるマニュアルは、繰り返しの問い合わせには注意し、次回は対応できないと伝えるよう示しています。
- 4. 窓口を一本化する担当者を一人にし、連絡先を一つに絞ります。相手が複数の担当に同じ話をする状況を防ぎます。
- 5. 連絡先をリスト化し、内容を記録する電話の場合は通話内容も記録します。
- 6. 続くなら外部に相談する同様の問い合わせは受けないと伝えても続くときは、弁護士や警察への相談を検討します。
返信文のひな型（回答済みの内容の繰り返し）
送る前に、責任者が確認します。強い言葉は使わず、事実と今後の扱いだけを書きます。
［お名前］様
［日付］付けのご連絡を受け取りました。
お尋ねの［件名］については、［日付］にお答えした内容から変わりません。
同じ内容のご連絡には、今後お返事を差し上げられないことがあります。
ご事情が新しく変わった場合は、その内容を［連絡先］へお知らせください。
［会社名・部署名］
最後の一文は、新しい事情があれば受け付けるという入口を残すためのものです。文面は自社の状況に合わせて責任者が決めます。
繰り返しの連絡でよくある疑問
着信拒否にしてよいですか。
業種や契約の内容によっては、連絡を断てない場合があります。指針も、サービスの提供をしない対処は法令の制限内で行うとしています。拒否の前に、窓口の一本化と記録を行い、責任者や弁護士に相談します。
メールの本文に脅す言葉が混ざっていたら。
繰り返しだけではなく脅迫にあたり得る場合は、警察への相談を検討します。内容はSNSに書くと言われたときやつきまとい・出入り禁止も参照してください。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。