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「SNSに書く」と言われたら、何をするか
悪評の投稿をほのめかして従業員を脅す言動は、指針が精神的な攻撃の例に挙げています。ただし、事実に基づく感想や批評まで抑える必要はありません。脅しとして使われた場面と、実際に投稿された場面を分けて対応します。
「ご意見として承ります。ご要望の〇〇については、確認のうえ、当社の基準でお答えします。」
投稿しないよう頼んで要求をのむ。投稿を消す見返りに値引きする。相手の個人情報を書き返す。感情的に反論を書き込む。
発言の言葉そのまま、日時、媒体名とURL、投稿が出たら画面の保存（削除に備える）。
脅しを伴うなら警察。賠償を求めるなら弁護士。削除の手順は違法・有害情報相談センターにも聞けます。
脅しと実際の投稿を分ける
まだ投稿されていない段階です。要求は要求として検討し、脅しに応じて譲歩しません。発言を記録し、責任者に共有します。
内容を保存し、事実と違う点、個人情報、名誉を傷つける表現があるかを確認します。対応は次の流れで進めます。
事実に基づく批評は、書かれても不当とは限りません。サービスの改善に使える意見は、正当な苦情との見分けの考え方で受け止めます。
実際に投稿されたあとの5つの手順
- 1. 保存する投稿の画面、日時、投稿者名、URLを保存します。削除される前に残します。
- 2. 事実を確認する書かれた内容が事実か、個人名や住所などの情報が含まれるかを確認します。
- 3. 削除の依頼を検討するプライバシーの侵害や名誉毀損などにあたる場合、サイトの管理者に削除を依頼できます。手順が分からないときは、総務省の案内する違法・有害情報相談センターに相談できます。マニュアルは、情報の削除を求めたい場合に法務局等へ相談する方法も挙げています。
- 4. 処罰を望むなら警察マニュアルは、名誉毀損等について投稿者の処罰を望む場合は警察に通報するよう示しています。
- 5. 賠償を求めるなら弁護士損害賠償を請求したい場合は、弁護士に相談し、発信者情報の開示を受けたうえで請求する、という流れが示されています。
口コミへの返信は慎重に
公開の場への返信は、投稿者だけでなく、これから見る人も読みます。事実の確認が済む前に非を認めない、相手の個人情報や注文内容を書かない、感情的な言い回しを避ける、の三つを守ります。返信するかどうか、どの文面にするかは、責任者が決めます。
ここで述べた返信の注意は当編集部の整理で、法令や公的機関の定めではありません。
言い方の例
言ってよい例
- 「ご意見として受け止めます。そのうえで、確認のあと回答します。」
- 「投稿の有無にかかわらず、対応の内容は変わりません。」
避ける例
- 「書かないでください、お願いします。」
- 「では、特別に返金します。」
- 「そんなことを書いたら訴えますよ。」と応じ返す。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf - 総務省「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」（違法・有害情報相談センター）
確認日：2026年10月31日
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/ihoyugai_02.html - 警察庁「ご意見、各種相談・情報提供等」（緊急時は110番、緊急でない相談は警察相談専用電話 #9110 または最寄りの警察署）
確認日：2026年10月31日
https://www.npa.go.jp/goiken_index.html
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。