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返金や補償をその場で求められたら、どう答えるか

その場で返金や補償を約束せず、事実と契約の内容を確認してから、責任者が回答します。厚生労働省のマニュアルは、購入した商品に不具合があれば謝罪と返金・交換に応じるのが妥当で、商品と無関係な損害賠償の要求は許容される範囲を超え得る、と整理しています。

2026年10月31日更新（出典の確認日も同じ）／編集：ちんあなご編集部

最初の一言

「お申し出の内容を確認します。確認のうえ、〇日までに〇〇からご連絡します。」

してはいけないこと

その場で金額を口にする。「上に掛け合って全額お返しします」と言う。謝罪に補償をにおわせる。

記録に残すこと

購入日、商品や契約の内容、金額、相手の希望（額と方法）、約束はしていないこと、回答の期限。

相談先

責任者が判断します。金額が大きい、無関係な賠償を言われた場合は弁護士に相談します。

要求の3つの型を見る確認する項目を見る
Types

返金・補償の要求は3つに分けて考える

根拠のある要求

商品に瑕疵があった、サービスが約束と違った、などの場合です。事実を確認できれば、謝罪とともに交換や返金に応じるのが妥当です。

契約や規約を超える要求

契約内容を著しく超えたサービス、値引きなどです。契約書や約款を示して、対応できる範囲を説明します。詳しくは契約を超える要求です。

商品と無関係な賠償の要求

商品やサービスの内容と関係のない損害賠償です。要求の根拠と因果関係を確認し、責任がないことを整理して断り、続くなら弁護士など外部の機関に相談します。

Check

確認する5つの項目

  1. 1. 注文・予約の記録購入日、金額、担当者、案内した条件を、記録で確かめます。
  2. 2. 契約書・規約返金や交換の条件、免責の定めがどう書かれているかを確かめます。
  3. 3. 商品・サービスの状態写真や現物など、相手が出せる範囲の資料を見ます。
  4. 4. 相手の求めている内容返金か、交換か、謝罪かを聞き分けます。金額を言う人には根拠を聞きます。
  5. 5. 回答できる人承認できる責任者を決め、期限を相手に伝えます。

確認が済む前に伝えてよいのは、「確認していること」と「回答する時期」までです。

Note

回答前の社内メモ

【返金・補償の申し出メモ】受けた日時：［　］　受けた人：［　］
相手：［氏名・連絡先］　対象：［商品・契約・注文番号］
相手の希望：［返金／交換／謝罪／その他］　希望額：［あれば］
確認が必要な事項：［　］　回答期限：［　］
約束したこと：［なし］　責任者の判断と承認日：［　］

返金・補償でよくある疑問

少額なら、その場で返金してもよいですか。

ルールを先に決めておけば可能です（当編集部の考え方です）。たとえば、金額の上限と承認の方法を決め、記録を残す運用です。決めずに現場の裁量で渡すと、前例になり、常態化しやすくなります。

相手が消費生活センターに相談すると言っています。

相談すること自体は、消費者に認められた手段です。消費者庁は、全国共通の番号188で地方公共団体の消費生活センター等につながると案内しています。事実と記録を整理しておけば、連絡が来たときも説明できます。

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この場面の出典（公的機関）

法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。

編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。

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