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暴言や人格を否定する言葉への対応

人格を否定する言動は、指針が精神的な攻撃の例に挙げています。相手の性的指向やジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動もこれに含まれます。マニュアルは、侮辱的な発言には後で事実確認ができるよう録音し、程度がひどい場合は退去を求める、という対応例を示しています。

2026年10月31日更新（出典の確認日も同じ）／編集：ちんあなご編集部

最初の一言

「お話は伺いますが、人を傷つけるような言葉は控えていただけますか。続く場合は、対応を終了します。」

してはいけないこと

言い返す。同じ調子で応じる。従業員に「我慢して」と求め続ける。

記録に残すこと

言葉をできるだけそのまま、日時、同席者。属性にふれる言葉は、共有範囲を絞って記録します。

相談先

責任者と相談窓口へ。侮辱や名誉毀損が重い場合は警察や弁護士に相談します。

対応の流れを見る記録の共有範囲を見る
Steps

暴言を受けたときの5つの手順

  1. 1. 一度だけ、やめるよう伝える「その言葉は控えてください」と短く伝えます。応酬になるのを避けます。
  2. 2. 録音・記録を始める後で事実確認ができるよう、録音します。録音ができない場合は、言葉を書き留めます。
  3. 3. 責任者に代わる・複数名で対応する従業員が一人で受け止め続けないようにします。
  4. 4. 続くなら退去・終了を求めるマニュアルは、程度がひどい場合に退去を求める例を挙げています。電話なら、告げたうえで切ります。
  5. 5. 本人のケアと共有言葉を受けた従業員から事情を聞き、必要なら相談窓口につなぎます。
Privacy

属性にふれる侮辱があったときの記録

記録は必要な範囲で

相手の発言は事実として残しますが、被害を受けた従業員の属性など機微な情報は、共有する人を絞ります。

相談者の情報は守る

指針は、相談者等の情報はプライバシーに属するとし、性的指向やジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報も含まれるとしています。

本人の同意なく広めない

従業員の了解を得ずに、他の人に暴露することは、指針で精神的な攻撃の例に挙がっています。社内でも同じ配慮をします。

Law

法律との関係

マニュアルは、関連する条文の参考として、刑法の侮辱罪（第231条）や名誉毀損罪（第230条）を挙げています。実際にあたるかどうかは、場所や回数、内容で変わり、警察や弁護士が判断します。このサイトでは、個別の言葉が犯罪にあたるとは断定しません。

暴言でよくある疑問

「馬鹿」と言われたら、すぐカスハラとして対応しますか。

1回の言葉だけで決めつけず、頻度、継続、状況、従業員の受け止めを総合して判断します。ただし、強い精神的苦痛を与える態様なら、1回でも就業環境を害し得ると指針は述べています。軽く見えても、従業員から相談があれば、窓口が受け付けます。

従業員が「もう電話に出たくない」と言っています。

放置せず、担当の変更や、責任者による対応への切り替えを検討します。社外では、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や総合労働相談コーナーでも相談できます（厚生労働省の案内）。

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この場面の出典（公的機関）

法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。

編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。

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