大声で責めてくるお客様への対応
大きな声をあげて従業員や周囲を威圧することは、指針に「威圧的な言動」として挙げられています。声を落とすよう求め、複数名で対応し、場所を変えます。身の危険を感じたら、待たずに通報します。
「お話はお伺いします。他のお客様のご迷惑になりますので、少し声を落としていただけますか。」
同じ大きさの声で言い返す。一人で受け止め続ける。人前でその場しのぎの約束をする。
時刻、場所、状況、周囲への影響（他の客が帰った等）、同席者、防犯カメラの有無。
責任者を呼びます。身の危険を感じたらすぐ110番。緊急でない相談は#9110や最寄りの警察署です。
店頭での5つの手順
- 1. 一歩引いて、落ち着いた声で話す相手が感情的でも、丁寧な言葉で冷静に聞きます。専門用語は使いません。
- 2. 声を落とすよう、短く求める周囲の迷惑になることを理由に、声を落とすよう頼みます。議論はしません。
- 3. 責任者・同僚を呼ぶ複数名で対応します。威圧感を与えない人数にとどめ、対応者の安全を優先します。
- 4. 場所と時間を変える別の場所、または後日の対応に切り替えます。
- 5. 続くなら退去を求める・通報する警備員や警察への連絡を検討します。身の危険があれば、定めた時間を待たずに通報します。
場所・人・時間を変える
他の客から見えにくく、出口の近くで、密室になりすぎない場所を選びます。
最初の担当者から責任者に交代します。担当者が代わることを、相手に落ち着いて伝えます。
相手が落ち着くまで待つために、「確認して後日回答する」と伝えて、その場を区切る方法があります。
安易な推測で説明しないことも、マニュアルに示されています。
店頭の対応メモのひな型
落ち着いてから書きます。事実と推測を分け、評価の言葉（ひどい、乱暴）は避けて、見えたことを書きます。
【店頭の対応メモ】日時：［ ］ 場所：［売場・窓口名］ 対応者：［ ］ 交代した人：［ ］
相手：［分かる範囲で特徴］ きっかけ：［ ］
言動：［言われたこと、行ったこと（原文に近く）］
周囲への影響：［他のお客様の人数・退店など］
取った対応：［声を落とすよう依頼した時刻、場所を移した時刻、通報した時刻など］
約束したこと：［なし］ 責任者への共有：［日時］
言い方の例
言ってよい例
- 「お怒りの点は分かりました。ここでは落ち着いてお話しできないので、場所を移させてください。」
- 「担当を代わります。少々お待ちください。」
- 「これ以上お声が大きい場合は、お話を続けることができません。」
避ける例
- 「静かにしてください！」と声を荒らげる。
- 「うちは悪くありません」と原因の確認前に決めつける。
- 周囲の目の前で補償を約束して収める。
大声への対応でよくある疑問
どこから「威圧」になりますか。
指針は、様々な要素を総合的に考慮して判断するとしています。大声の程度、回数、継続、従業員の受け止めなどを見て、自社の相談窓口や責任者が判断します。1回であっても、強い精神的苦痛を与える態様なら就業環境を害し得ます。
お客様が暴れそうなときは。
安全が最優先です。一定の距離を保ち、複数名で対応し、直ちに警察へ通報します。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf - 警察庁「ご意見、各種相談・情報提供等」（緊急時は110番、緊急でない相談は警察相談専用電話 #9110 または最寄りの警察署）
確認日：2026年10月31日
https://www.npa.go.jp/goiken_index.html
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。