クレーム対応した従業員を、どう守るか

暴力などがあった場合は、従業員の安全を最優先します。管理監督者が顧客対応を代わる、従業員を引き離す、担当を変える、複数人で対応する、状況により警察や弁護士と連携する、が例です。

不調の兆候があれば、産業医、産業カウンセラー、臨床心理士などの専門家に相談対応を依頼するか、医療機関の受診を促します。

指針は、被害者と行為者を引き離すための配置転換も例に挙げています。本人の意向を聞いて決めます。

相談者から自殺を暗示する言動があった場合は、人事部門と連携し、直ちに産業医などの医療専門家につなぐ、とマニュアルは示しています。

相談者等の情報は、その人のプライバシーです。マニュアルに取り扱いを定め、窓口の担当者に研修を行います。

相談したことや、事実確認に協力したことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定めて周知します。指針が求める措置です。