つきまといや待ち伏せが続くときの出入り禁止の判断
待ち伏せやつきまといに対し、マニュアルは施設への出入り禁止を伝え、それでも繰り返すなら弁護士への相談や警察への通報を検討するよう示しています。指針は、特に悪質なものへの対処として、警告文の発出、法令の範囲でのサービス不提供、出入り禁止、仮処分の申立てを例に挙げています。
「ご要望には対応できません。これ以上続く場合は、責任者の判断で、今後のご来店をお断りすることがあります。」
現場の独断で出入り禁止を言い渡す。従業員が一人で外まで対応する。業法の定めを確認せずに提供を断る。
現れた日時と場所、行為の内容、従業員の安全に関わる事実、過去の注意の記録。
身の危険は110番。緊急でない相談は#9110。警告文や仮処分は弁護士に相談します。
段階の目安（上に行くほど重い）
各段階に進む判断は、現場ではなく責任者や法務の担当が行う体制にしておきます。指針は、悪質な事案への対処を行える体制づくりを事業主の措置に含めています。
現場で、行為をやめるよう伝えます。日時と内容を記録します。
施設への出入り禁止を、責任者の名で伝えます。口頭だけでなく、書面で残す方法を弁護士と相談します。
内容証明郵便等を使った警告文の発出や、法令の範囲で商品の販売・サービスの提供をしないことが、例に挙がっています。
民事保全法に基づく仮処分命令の申立ては、弁護士の手続きです。犯罪にあたり得る行為は、警察へ通報します。
業法の制限と、断れない場合
指針は、サービスの提供をしない対応を「法令の制限内において」行うとしています。マニュアルも、旅館業法や航空法など各業法の定めがある場合や、業種によって必要な対応が異なる場合があることを示し、自社の状況に応じた方針を定めるよう求めています。
指針はさらに、各業法でサービス提供の義務が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があることに留意するよう述べています。出入り禁止やサービスの不提供を決める前に、自社の業法を確認し、弁護士に相談してください。
従業員を守るための取り決め
次は当編集部の提案で、公的機関の定めではありません。自社の事情に合わせて決めます。
待ち伏せの対象になった従業員は、帰りの時間や経路を、責任者と相談して調整します。
来訪者の特徴を、プライバシーに配慮しながら必要な範囲で共有します。
待ち伏せられた、後をつけられたなど、通報する基準を先に決めて従業員に伝えます。
被害を受けた従業員が相談しやすい窓口を決め、周知します。対応した従業員を守るも参照してください。
つきまといでよくある疑問
警察に相談しても、事件にならないと動いてもらえませんか。
警察庁は、緊急の事件や事故は110番、緊急ではない相談は警察相談専用電話の#9110か最寄りの警察署と案内しています。犯罪にあたるかどうか分からない段階の相談も受け付けています。
弁護士費用が心配です。
法テラスは、相談できる窓口の情報を提供するサポートダイヤル（0570-078374）を設けています。事業者の相談がどの制度の対象になるかは、公式ページで確認してください。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf - 警察庁「ご意見、各種相談・情報提供等」（緊急時は110番、緊急でない相談は警察相談専用電話 #9110 または最寄りの警察署）
確認日：2026年10月31日
https://www.npa.go.jp/goiken_index.html - 法テラス（日本司法支援センター）：サポートダイヤル 0570-078374。受付時間は公式ページで確認してください
確認日：2026年10月31日
https://www.houterasu.or.jp/
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。