場面別の対応の出典と確認日

いずれも2026年10月31日に、公開されている原文または公式ページで確認しました。法改正や更新があり得るため、実際の対応の前に最新を確認してください。

資料の文章を写すのではなく、当編集部が要約しています。「例」と書いたものは、資料の例示か、当編集部の文例です。

刑法などの条文が個別の事案にあたるか、録音の適否、損害賠償の見通しは、このサイトでは断定しません。

特定の企業や人物の事例は載せていません。文例は架空のものです。

厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

警察庁「ご意見、各種相談・情報提供等」（緊急時は110番、緊急でない相談は警察相談専用電話 #9110 または最寄りの警察署）
確認日：2026年10月31日
https://www.npa.go.jp/goiken_index.html

総務省「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」（違法・有害情報相談センター）
確認日：2026年10月31日
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/ihoyugai_02.html

法テラス（日本司法支援センター）：サポートダイヤル 0570-078374。受付時間は公式ページで確認してください
確認日：2026年10月31日
https://www.houterasu.or.jp/

消費者庁「消費者ホットライン188」（地方公共団体の消費生活センター等につながる全国共通の番号）
確認日：2026年10月31日
https://www.caa.go.jp/policies/policy/local_cooperation/local_consumer_administration/hotline/

国民生活センター（消費者トラブル解決ナビ、全国の消費生活センター等一覧）
確認日：2026年10月31日
https://www.kokusen.go.jp/

長時間のクレーム電話、同じ電話・メールの繰り返し、録音・録画の進め方。指針とマニュアルの対処例（電話を切る、窓口の一本化、録音・録画）。

大声・威圧への対応、土下座・謝罪の強要、暴言・侮辱、自宅訪問・呼び出し、つきまとい・出入り禁止。マニュアルの類型別対応例と訪問の留意点、指針の抑止措置の例。

返金・補償をその場で求められたとき、契約を超える要求、SNSに書くと言われたとき、性的な要求・個人情報を聞かれたとき。許容範囲を超える要求の例と、警察・総務省・消費者庁の案内。

正当な苦情との見分け、対応した従業員を守る、少人数・一人の店番。カスハラの定義、被害者への配慮、相談体制、小規模企業の体制例。