自宅訪問や呼び出しを求められたときの対応
顧客の求めに応じて訪問する場合、厚生労働省のマニュアルは、夜間や早朝を避ける、周囲の目がある場所にする、合意した場所以外には行かない、まずは相手の言い分を聞くだけにする、できるだけ二人で行く、といった点を示しています。
「ご都合のよい日中の時間にお伺いします。場所は、〇〇でお願いできますか。」
一人で行く。夜間や早朝に行く。合意した場所以外に入る。その場で補償を約束する。
訪問の日時、場所、同行者、出発前に決めた方針、終了後の報告時刻。
同行者と責任者に事前に共有します。身の危険を感じたら退出し、警察に連絡します。
訪問の前・当日・終了後
- 前日までに論点を整理する苦情の論点について情報を集めて整理し、会社としての対応方針を決めておきます。訪問先で初めて方針を考えない、ということです。
- 時間と場所を合意する冷静になりにくい夜間や早朝は避けます。喫茶店など周囲の目がある場所が好ましく、あらかじめ訪問先に合意し、合意した場所以外には行かないようにします。
- 二人で行き、上長に開始を伝えるできるだけ二人で行きます。ただし、相手に威圧感を与えるほどの人数は避けます。出発と到着を上長に連絡しておく運用は当編集部の提案です。
- 当日は聞くことに徹するまずは相手の言い分を聞くだけにします。その場しのぎの回答をせず、必要なら「確認して後日回答する」と伝えて区切ります。
- 終了後すぐに報告する時系列で報告書を作り、責任者に渡します。
訪問で迷いやすい場面
「上がってください」と一人での訪問はマニュアルの留意点に基づく整理で、そのほかは当編集部の整理です。
合意した場所以外には行かない、が原則です。「こちらで失礼します」と、決めた場所での対応を続けます。
一人では対応させない、がマニュアルの考え方です。「規定で二名で伺います」と事前に伝えます。
受け取りの可否は自社の規程で決めておきます。迷ったらその場で受けず、持ち帰って責任者に聞きます。
終わりの時間をあらかじめ伝えておきます。長時間の拘束は、指針で「拘束的な言動」の例です。
訪問の報告ひな型
【訪問報告】日時：［ ］ 場所：［合意した場所］ 同行者：［ ］
訪問前に決めた方針：［ ］
相手の言い分（原文に近く）：［ ］
確認できた事実：［ ］ 未確認の事項：［ ］
約束したこと：［なし／あり→内容］ 持ち帰った宿題：［ ］
終了時刻：［ ］ 上長への報告時刻：［ ］ 次の対応：［ ］
訪問でよくある疑問
断ってもよいですか。
訪問の要否は、自社の方針で決めます。マニュアルは、顧客の求めに応じて訪問するケースを想定し、留意点を示しているだけで、訪問を義務づけてはいません。電話やメール、来社で足りる場合は、その形に誘導する方法もあります。
怖いと感じたときは。
身の危険を感じたらためらわず退出し、警察に連絡します。決めた時間に達しないと次の段階に進めないわけではない、とマニュアルも述べています。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf - 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
確認日：2026年10月31日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。