30分の進行表
| 時間 | やること | ねらい |
|---|---|---|
| 0〜5分 | 場面を一つ選び、状況カードを読む | 何が起きているかをそろえる |
| 5〜15分 | ロールプレイ1回目（5分）と振り返り（5分） | 話す順序を体で覚える |
| 15〜25分 | 役割を交代して2回目（5分）と振り返り（5分） | 相手役の視点を知る |
| 25〜30分 | 全員で、変えたい手順を一つ決める | 現場の手順に戻す |
役割
台本に頼らず、最初の一言と期日の約束までを試します。
指定された言動だけを演じます。必要以上に追い込みません。
名乗ったか、言い直したか、期日を約束したか、責任者に代わる基準を使ったかを記録します。
題材の選び方
最初の題材は、長い電話、返金の要求など、自社でよく起きる場面から選びます。台本に近い題材は 場面別の対応早見 にある場面別の面から選べます。暴言や脅しの場面は、慣れてから扱い、相手役が実際の相手を想像して強く演じすぎないように決めておきます。
研修の実施は、労働施策総合推進法第34条第2項に、顧客等言動問題への関心と理解を深めるための研修の実施その他の配慮が事業主の努力義務として書かれています（2026年11月8日にe-Govで確認）。義務化された措置の中での位置づけは、指針の本文で確認してください。
振り返りの観点
見る点
- 最初の一言が相手の話を止めていないか
- 要点を言い直して確認できたか
- 期日を切って終わりを告げられたか
避ける点
- 受けた人の人格や性格の評価
- 「もっと強く言えばよかった」という結論
- 正解は一つだけという進め方
状況カードの例
状況カードは、場面、相手の言動、受ける人に渡される情報の三つだけを書きます。たとえば「閉店間際に来店したお客様が、先週の購入品の返金を求めている。声は大きい。責任者は奥にいる」のように、数行にとどめます。
相手役には、言ってよい言葉と、言ってはいけない言葉も書いておきます。「人格を否定する言葉は演じない」と決めておくと、練習が本物の暴言の再現にならず、受ける人の負担を減らせます。
終わったあとは、気づいた点を一人一つだけ紙に書き、貼り出します。次の研修の題材は、そこから選びます。
よくある質問
人数が少ない店でもできますか。
2人でもできます。見る人がいないときは、終わってから「記録の項目」を二人で読み合わせます。
外部の研修を使うべきですか。
この面では特定の研修を推していません。社内の手順を確かめる場として、まず短く試す方法を示しました。
相手役を演じるのがつらい人がいます。
無理に演じさせず、台本を読み上げる役にします。ロールプレイが負担になる人への配慮も、研修の一部です。
この面で確かめていないこと
労働施策総合推進法第34条の内容は条文で確認しましたが、研修に関する指針の具体的な記載は確認していません。進行表の時間配分は、ちんあなご編集部の例で、効果は検証していません。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）第33条・第34条（e-Gov法令検索）
確認日：2026年11月8日
https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132 - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。