代わる基準の表
| 基準 | 具体例 | 代わる先 |
|---|---|---|
| 権限を超える | 返金や補償の求め、規約にない特例の求め | 責任者（店長・課長など） |
| 暴言・脅し・威圧 | 人格否定、「SNSに書く」という脅し、大声 | 責任者と、必要なら複数人で対応 |
| 時間が延びる | 決めた時間（各社で設定）を過ぎても結論が出ない | 責任者、窓口を一本化 |
| 同じ要求の繰り返し | 回答済みの内容を何度も求める | 責任者、回答の窓口を固定 |
| 身の危険を感じる | 居座り、つきまとい、物を壊す動き | 110番を含む、緊急の判断 |
代わるときの言い方
使いやすい言い方
- 「内容を正確にお伝えするため、責任者に代わります」
- 「責任者を呼びます。少しお待ちください」
- 「ここから先は、責任者が対応します」
避けたい言い方
- 「私では分からないので」と突き放す
- 相手の前で責任者に小声で愚痴を言う
- 代わった後に、担当が黙って立ち去る
引き継ぎ票に書くこと
責任者が最初から聞き直すと、相手が同じ話を繰り返し、怒りが戻ります。次の項目を口頭か紙で渡します。
- 1. 相手と日時名前、連絡先、いつから話しているか。
- 2. 申し出と求め何が起きたと言っているか、何を求めているか。
- 3. こちらが伝えたこと回答した内容と、約束した内容。
- 4. 気になる言動暴言、脅し、録音の有無、相手が口にした言葉。
- 5. 担当の状態担当が疲れていないか、休憩が必要か。
代わった後に気をつけること
代わったあとも、担当は責任者の横で事実を補足します。ただし相手の矛先が担当に向いているときは、担当を現場から外します。対応した従業員を守る進め方は 対応した従業員を守る にまとめました。
少人数の店で責任者が自分しかいない場合は、代わる先が経営者になります。一人の時間帯の決め方は 少人数・一人の店番 を見てください。
小さな店の例
従業員が三人の店で、返金の求めが来たとします。受けた人は「確認して責任者から連絡します」と伝え、引き継ぎ票に相手の求めと伝えた内容を書いて、店長に渡します。店長は、規約を確かめたうえで、翌日の決めた時刻までに連絡します。この流れが決まっていれば、受けた人は一人で結論を出さずに済み、店長も最初から聞き直さずに済みます。
基準は一度作って終わりではありません。実際に代わった件を月に一度見直し、基準が広すぎて代わる件が多すぎないか、狭すぎて抱え込みが出ていないかを確かめます。
よくある質問
相手が「責任者を出せ」と言ったら、必ず代わるのですか。
基準に当てはまるかで決めます。要求の内容が現場で答えられる範囲なら、そのまま対応し、答えられない部分だけを責任者に確認します。
責任者がいない時間帯はどうしますか。
「責任者が戻る時間」を決め、折り返しの約束をして電話を終えます。その場で結論を出す必要はありません。
時間の基準は何分が適切ですか。
この面では数字を決めていません。業種と窓口の人数で変わるため、自社で試して決めてください。
この面で確かめていないこと
代わる基準の項目は、ちんあなご編集部が厚生労働省のマニュアルの考え方を踏まえて整理した例です。マニュアルの該当箇所を一字ずつ突き合わせてはいません。時間や回数の数字は、公的資料にも書かれていないため、書いていません。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。