条文で確認したこと
医師法第19条第1項は、診療に従事する医師は、診察治療の求があった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない、と定めています（2026年11月8日にe-Govで確認）。何が「正当な事由」にあたるかは、条文だけでは決まりません。
このため、暴言や威圧があったとしても、診療を断ってよいかは、個別の事情で判断が分かれます。判断を一人の担当に任せず、責任者と、必要に応じて医師会、弁護士、行政の窓口に相談する体制を先に作っておきます。
窓口の分け方
| 内容 | 受ける人 | 記録に残すこと |
|---|---|---|
| 診療・ケアの内容への不満 | 診療や介護の責任者、相談窓口 | 申し出の内容、確認した事実、回答の日 |
| 費用・手続きへの不満 | 事務の担当 | 説明した内容、資料 |
| 暴言・威圧・長時間の拘束 | 責任者、複数人で対応 | 日時、言葉、回数、周囲の状況 |
| 身の危険を感じる行為 | 110番を含む緊急の判断 | 映像、目撃者、被害の様子 |
強い要求を受けたとき
- 1. 診療の安全を先に診療や介護が必要な状態か、緊急性があるかを、感情と切り離して確認します。
- 2. 要望と言動を分ける「説明してほしい」は要望、「大声で何時間も」は言動です。別に扱います。
- 3. 複数人で対応一人で受けず、別の職員と一緒に聞きます。家族との面談は同席者を決めます。
- 4. 記録と共有診療記録とは別に、言動の記録を残し、責任者に共有します。
- 5. 相談する行き詰まったら、都道府県労働局や警察、弁護士などに相談します。カスハラの相談先 にまとめました。
体制づくりの考え方
医療・介護の現場では、苦情の窓口と、診療やケアの現場を分けると、スタッフが一人で抱えにくくなります。窓口の担当は、内容を聞き、事実を確認し、現場に伝える役割を担います。
暴言を受けたスタッフには、休憩と、あとから話せる相談先が必要です。第33条第2項は、相談したことを理由とする不利益な取扱いを禁じています。スタッフが相談しやすい空気を作ることも、体制の一部です。
よくある質問
暴言を受けても、診療は拒めませんか。
条文の「正当な事由」にあたるかは個別の判断です。この面では結論を出せません。医師会や弁護士に確認してください。
介護施設では、どの法律が根拠になりますか。
介護サービスに固有の法令や基準は、この面では確かめていません。所管の自治体や事業者団体の案内を確認してください。
患者の家族の言動も対象になりますか。
指針の整理では、顧客等には、その家族なども含まれます。カスハラとは を見てください。
この面で確かめていないこと
医師法第19条以外の医療法令、介護保険法関連の基準、応召義務に関する行政通知や裁判例は調べていません。表は、ちんあなご編集部が一般的な運用を整理した例です。医療・介護の現場固有のカスハラ対策の資料が厚生労働省に別にあるかは、確かめていません。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 医師法（昭和23年法律第201号）第19条（e-Gov法令検索）
確認日：2026年11月8日
https://laws.e-gov.go.jp/law/323AC0000000201 - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。