カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何か
厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントは3つの要素をすべて満たすものとされています。苦情が強い、声が大きい、というだけでは決まりません。
顧客等の言動で、その内容か手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものです。3つのうち1つでも欠ければ、カスハラにはあたりません。
3つの要素
指針が示す要素を、現場で確かめる順に並べました。
言動をするのは顧客だけではありません。取引の相手方、施設の利用者、その家族、近隣住民なども含まれます。店頭だけでなく電話やSNS上の言動も対象です。
要求の内容が契約からして相当でない場合か、要求を伝える手段や態様が相当でない場合です。内容が妥当でも、暴力的・威圧的・継続的・拘束的な手段ならあたり得ます。
平均的な労働者の感じ方を基準に、就業するうえで看過できない支障が生じるかで見ます。
カスハラにあたらないもの
商品の不具合の指摘、改善の要望、説明の求めなどです。社会通念上許容される範囲なら、強い言葉であっても直ちには該当しません。
不当な差別的取扱いをしないよう求めること、社会的障壁の除去を必要としている旨を伝えること自体は、あたらないと指針に書かれています。
要求に妥当性がなくても、断ったらすぐに取り下げた場合は、就業環境が害されたとはいえず、該当しない可能性があるとマニュアルは説明しています。
「定義」を知っておくと何が変わるか
現場で迷うのは、「これはクレームか、カスハラか」という線引きです。定義を知っていると、相手を決めつけずに、内容と手段の両面から事実を整理できます。内容が正当なのに、すぐ「カスハラだ」と扱うと、対応が行き違い、かえって問題が大きくなることがあります。
反対に、内容は正当でも、長時間の拘束や人格を否定する言葉が続くなら、手段・態様の面で許容範囲を超える可能性があります。そのときは、内容への回答と、手段への注意を分けて伝えます。
見分けの手順は正当な苦情とカスハラの見分け方に、従業員の守り方は対応した従業員を守るにまとめています。
よくある質問
怒鳴られたら、すべてカスハラですか。
いいえ。3つの要素をすべて満たす必要があります。声の大きさだけでなく、内容、手段、続いた時間や回数、従業員への影響を合わせて見ます。
お客様の家族や近隣の人もカスハラの当事者になりますか。
指針は、顧客だけでなく取引の相手方、施設の利用者、その家族、近隣住民なども含まれるとしています。
SNSでの書き込みも対象ですか。
指針の整理では、店頭や電話に限らず、SNS上の言動も含まれます。実際の書き込みへの対応はSNSに書くと言われたときを見てください。
自社が当てはまるかを、法的に判断してもらえますか。
このページは情報提供です。個別の事案の法的な判断は、弁護士などの専門家や、下の相談先に確認してください。
この面で確かめていないこと
指針の本文（PDF）は、定義の細かな文言を一字ずつ原文と突き合わせてはいません。上の整理は、厚生労働省の指針とマニュアルの説明をもとに、ちんあなご編集部が書き直したものです。実務に使うときは、出典の原文を開いて確認してください。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
確認日：2026年11月7日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年11月7日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月7日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。