返信を書く順序
- 1. 書き込みの事実を確認内容が自店の記録と合うか、確認できる範囲で調べます。確認できないことは断定しません。
- 2. 返信するかを決める事実と異なる内容、誹謗中傷、個人情報を含むものは、返信より先に別の対応を考えます。
- 3. 3点で書くお礼または一言のお詫び、確認した事実、今後の窓口の順に書きます。
- 4. 窓口へ誘導詳しい内容は、公開の場でなく、窓口の連絡先でやり取りするよう案内します。
- 5. 責任者が確認して投稿投稿の前に、責任者が文面を確認します。
返信の例文
このたびはご来店とご意見をありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
書き込みの内容について、当店の記録で確認しています。
詳しい状況をうかがい、改善に生かしたく存じます。お手数ですが、下記の窓口までご連絡いただけますでしょうか。
〇〇（窓口名） 電話：〇〇 メール：〇〇
書き込みの種類と対応
| 書き込みの種類 | 対応の方向 | 参考 |
|---|---|---|
| 事実に基づく不満や批判 | 返信して、窓口に案内する | このページ |
| 事実と異なる内容 | 事実を確かめ、返信は冷静に。削除は媒体の手続きを確認する | SNSに書くと言われたとき |
| 誹謗中傷・プライバシーの侵害 | 記録を保存し、媒体の削除依頼や相談窓口を使う | 総務省の違法・有害情報相談センター |
| 脅しや業務妨害にあたり得る内容 | 保存して警察や弁護士に相談する | クレームが犯罪になるとき |
書き方の注意
書いてよいこと
- 事実として確認できた範囲
- 改善に生かすという姿勢
- 窓口の連絡先
書かないこと
- 「事実と全く違います」と断定する反論
- 来店日時や注文内容など、相手が特定できる情報
- 他のお客様やスタッフ個人の名前
返信しないほうがよい例
書き込みが個人を名指しした中傷や、事実と全く異なる内容、他のお客様の情報を含むときは、返信で反論するより先に、書き込みの保存と、媒体の手続きの確認を行います。
返信が「言い返し」に見えると、あとから読む人が、書き込みの内容より返信の態度を見て判断することがあります。短く、事実と窓口だけを書く返信は、そのリスクを減らします。
よくある質問
返信しないほうがよいときはありますか。
誹謗中傷や、返信が議論を広げるおそれがあるときは、返信しない選択もあります。判断に迷うときは責任者と弁護士に相談します。
書き込みを削除してもらえますか。
媒体ごとの手続きと基準で決まります。この面では、各媒体の基準を確かめていません。総務省のページに相談窓口の案内があります（確認日は2026年11月7日）。
返信の数や速さに決まりはありますか。
決まりはありません。社内で担当と確認の手順を決めて、継続できる範囲で行います。
この面で確かめていないこと
各媒体（地図、口コミサイト、SNS）ごとの削除基準と手続き、プロバイダ責任制限法の発信者情報開示は確認していません。例文は、ちんあなご編集部が一般的な運用を整理した例です。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 総務省「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」（違法・有害情報相談センター）
確認日：2026年11月8日
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/ihoyugai_02.html - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。