原因の4分類
| 分類 | よくある例 | 直す場所 |
|---|---|---|
| 商品・サービス | 不具合、品切れ、品質のばらつき | 仕入れ、検品、提供の手順 |
| 説明・表示 | 価格や条件の書き方が分かりにくい、案内が見つからない | ホームページ、店頭の表示、案内文 |
| 手順・体制 | 待たせた、窓口が分からない、担当で回答が違う | 受付の手順、担当の決め方、引き継ぎ |
| 相手の事情 | 規約の誤解、期待と違った、個人的な事情 | 事前の案内、問い合わせ先の明記 |
月次の見直し手順（30分）
- 1. 記録を集めるその月に受けたクレームの記録票を、一覧に並べます。
- 2. 分類する上の4分類に仕分けします。迷うものは「手順・体制」に入れず、事実を確認してから決めます。
- 3. 多い分類を選ぶ件数の多い分類か、一件の影響が大きいものを一つ選びます。
- 4. 直す案を一つ決める表示を直す、案内を足す、手順を変えるなど、来月に実行できる小さな案を決めます。
- 5. 担当と期日を書く誰が、いつまでにやるかを紙に書きます。
個人の責任にしない
見直しの場で「誰が悪いか」を探すと、次から記録が出てこなくなります。記録は、仕組みを直すための材料として扱い、個人の評価に使わない、と先に決めておきます。
見直すと、正当な苦情が自社の問題を知らせていた、と分かる場合もあります。苦情とカスハラの見分けは 正当な苦情との見分け にあります。苦情の内容が妥当なら、改善に使い、手段が許容範囲を超えるものは別に扱います。
記録から見る項目
月ごとの件数。増減だけでなく、特定の商品や担当に偏っていないかを見ます。
一件にかかった時間。長い案件の共通点を探します。
納得を得られたか、窓口を一本化したか、専門家に相談したか。
返金、謝罪、再発防止、その他。求めが多い順に並べます。
見直しの例
たとえば、ある月の記録に「配送の遅れへの不満」が複数並んだとします。分類すると「説明・表示」にあたる件が多く、商品ページに配送の目安が書かれていなかった、と分かったとします。この場合、直す案は「商品ページに目安を足す」の一つで済み、担当者を責める必要はありません。
直したあと、次の月の記録で同じ内容が減ったかを見ます。減らなければ、原因の見立てが違った可能性があるので、分類をやり直します。数字の目標は、この面では示していません。
よくある質問
記録が少ないうちは、見直しは不要ですか。
件数が少なくても、一件ずつの原因を分けて書いておくと、あとで比べられます。記録の形は クレーム対応マニュアル のひな型を使えます。
再発防止策を相手に伝える必要はありますか。
相手が求めているなら、改善した内容を伝える場合があります。約束できる範囲だけを書き、できないことを約束しません。
代行に再発防止まで頼めますか。
代行の範囲は会社で違います。クレーム対応代行でできること・できないこと で確かめてください。
この面で確かめていないこと
4分類は、ちんあなご編集部が整理した枠で、公的な基準ではありません。件数の目安や削減の効果は、確かめていないため書いていません。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。