方針に入れる項目
| 項目 | 社内向け方針 | 外に出す掲示 |
|---|---|---|
| 目的 | 従業員の就業環境を守ること | 安心して働ける環境を守りたいこと |
| 定義 | 3つの要素（内容・手段・就業環境）への言及 | 「暴言、威圧、長時間の拘束など」の例示 |
| 対応 | 複数人で対応、責任者へ引き継ぐ、記録を残す | 対応をお断りする場合があること |
| 相談 | 従業員が相談できる窓口と不利益な取扱いの禁止 | （不要） |
| 外部との連携 | 必要に応じて警察や弁護士に相談 | 悪質な場合は警察に相談する場合があること |
店頭・ホームページの掲示文の例
当店では、スタッフが安心して働ける環境を大切にしています。
お客様からのご意見・ご要望は、これからも丁寧にうかがいます。
一方で、暴言、大声での威圧、長時間の拘束、土下座の強要など、社会通念上許容される範囲を超えた言動があった場合は、対応をお断りすることがあります。
ご理解とご協力をお願いします。
書き方の注意
書いてよいこと
- 従業員を守るという目的
- 具体的な言動の例（暴言、威圧、長時間の拘束など）
- 正当なご意見は受けるという文
避けたいこと
- 「違反者には法的措置をとります」（個別の判断が先にある）
- 「クレームは一切受けません」
- 特定の客層への言及や、障害のある方の配慮の求めを封じるような書き方
根拠にできる公的資料
労働施策総合推進法第33条は、事業主に、顧客等の言動で労働者の就業環境が害されないよう、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、その抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じることを求めています（2026年11月8日にe-Govで確認）。方針の明確化と周知が、具体的にどの項目にあたるかは、指針の本文で確認してください。
掲示を出す前に、従業員向けの方針と相談窓口を先に決めておくと、掲示の中身と実際の対応が食い違いません。窓口の決め方は カスハラ対策の義務化 を見てください。
運用で気をつけること
方針は、書いたあとの運用で意味が決まります。掲示を出したあとに、実際の対応が方針とずれていると、従業員の信頼を失います。
半年ごとなど、時期を決めて、方針の文面と実際の対応を見比べます。
よくある質問
掲示を出すだけで足りますか。
掲示は一部です。相談窓口、記録の形、責任者への引き継ぎが決まっていないと、現場は動けません。
掲示で来店が減りませんか。
この面では確かめていません。業種と書き方で受け取られ方が変わるため、まず社内向けの方針から始める方法もあります。
障害のある方からの配慮の求めを、掲示で断ることになりませんか。
指針は、障害のある方が配慮を求めること自体はカスハラにあたらないとしています。掲示は暴言などの手段に焦点を当てて書きます。
この面で確かめていないこと
指針が求める「方針の明確化」の具体的な項目は、指針のPDFから文字を読み取れなかったため確認していません。掲示文の例はちんあなご編集部の作文で、公的機関の文例ではありません。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。