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宿泊施設のクレームで、宿泊を断れるのはいつか

宿泊施設は、宿泊を拒めない原則と、拒める例外が法律に書かれています。感情で断ると問題になるため、条文と記録を前提に、フロントが迷わない手順を決めておきます。

2026年11月8日更新（出典の確認日も同じ）／編集：ちんあなご編集部

答え

旅館業法第5条は、営業者は原則として宿泊を拒んではならず、拒める場合を列挙しています。その一つに、過重な負担となり他の宿泊者へのサービスを著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき、があります。

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Article

条文で確認したこと

旅館業法第5条第1項は、営業者は、次のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない、と定めています（2026年11月8日にe-Govで確認）。該当する場合は、特定感染症の患者等であるとき、賭博その他の違法行為または風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき、宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき、です。

同条第2項は、みだりに宿泊を拒むことがないようにし、拒む場合には、第1項の各号のいずれかに該当するかを客観的な事実に基づいて判断し、宿泊しようとする者からの求めに応じてその理由を丁寧に説明することができるようにするものとする、としています。このため、断る前に事実の記録を取っておくことが前提になります。

Cases

フロントの初動

場面ごとの、その場でやることと記録
場面その場でやること記録
部屋の不具合・眺望・設備への不満状況を聞き、可能な対応（部屋の変更、点検）を示す部屋番号、訴えの内容、対応した時刻
料金・キャンセル料への不満予約時の案内と規約を確認して伝える予約記録、案内した規約
騒音・他の宿泊者への迷惑他の宿泊者の安全と静けさを優先して、注意を伝える日時、場所、注意の内容、本人の反応
同じ要求の繰り返し・長時間の拘束回答を一本化し、責任者に代わる要求の内容と回数、拘束した時間
宿泊を拒むかの判断一人で判断せず、責任者が条文の各号に当たるかを確認する客観的な事実、説明した理由
Steps

拒む前に整えること

  1. 1. 事実を記録日時、言動、回数、他の宿泊者への影響を、客観的に書きます。
  2. 2. 条文の号を確かめるどの号にあたるのか、責任者が確認します。厚生労働省令で定める要求の内容は、省令で確認します。
  3. 3. 理由を説明できる形に求められたときに、事実に基づいて丁寧に説明できる準備をします。
  4. 4. 迷うときは相談保健所や都道府県の窓口、弁護士に確認します。
FAQ

よくある質問

「厚生労働省令で定める要求」の中身は何ですか。

この面では、省令の本文を確認していません。条文が省令に委ねているため、省令と、厚生労働省の案内で確認してください。

チェックアウト後に連絡を断るのは、第5条の問題ですか。

第5条は宿泊を拒む場面を扱う条文です。宿泊後の連絡の窓口を一本にする対応は、同じ電話・メールの繰り返し を参考にしてください。

外国人や団体客の対応は変わりますか。

この面では確かめていません。条文に特別な扱いは見当たりませんが、実務は自治体の案内を確認してください。

Unchecked

この面で確かめていないこと

旅館業法の施行規則（厚生労働省令）の本文、厚生労働省の通知や手引き、宿泊拒否に関する裁判例は確認していません。表の初動は、ちんあなご編集部が一般的な運用を整理した例です。

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この場面の出典（公的機関）

法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。

編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。

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