カスハラ対策の根拠の条文は、何を求めているか

条文の整理

読み方のポイント

第33条第1項は「講じなければならない」と書かれ、義務の形です。一方、第34条の各項は「努めなければならない」という努力義務の形です。義務と努力義務を分けて読むと、事業主が最初に整えるべき部分が見えます。

第33条第1項が挙げる「顧客等」は、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者です。顧客だけではありません。カスハラとは の面にも同じ整理があります。

第33条第2項は、相談した従業員に不利益を与えないことを求めています。相談しやすい社内の窓口を作る意味は、この項にあります。対応した従業員を守る も見てください。

条文を読んだあとに事業主がすること

1. 1. 指針を開く措置の具体的な項目は、第33条第4項の指針に書かれています。厚生労働省のページから指針とマニュアルを手元に置きます。
2. 2. 相談窓口を決める従業員が相談できる先を決め、不利益な取扱いをしないことも伝えます。
3. 3. 記録の形をそろえる起きたことを後で整理できる形にします。
4. 4. 研修と周知第34条第2項の努力義務として、従業員の理解を深める場を作ります。進め方は クレーム対応の研修 にあります。

よくある質問

この面で確かめていないこと

条文の文言はe-Govで確認しましたが、指針の本文（措置の項目）と、守らない場合の行政上の扱いは確認していません。改正は今後もあり得ます。実務に使う前に、最新の条文と指針を確認してください。

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