飲食店のクレームは、まず何をするか

場面別の初動

最初の一言

記録の取り方

1. 1. 時刻と席何時ごろ、どの席で、誰が対応したか。
2. 2. 品目と状態注文した品、訴えの内容、現物の状態。写真が撮れる場合は、お客様の了解を得て撮ります。
3. 3. こちらの回答伝えた内容と、約束した内容を書きます。
4. 4. 連絡先後日の連絡が必要な場合に限り、お客様の了解を得て聞きます。

許容範囲を超える言動のとき

飲食店では、酒に酔ったお客様の大声や、居座りが問題になることがあります。内容が妥当でも、手段が威圧的、長時間なら、許容範囲を超える可能性があります。大声・威圧への対応 と 正当な苦情との見分け を合わせて見てください。

ひとりの店番で対応する時間帯は、あらかじめ決めた手順に従います。少人数・一人の店番 の面に、一人の時間帯の決め方があります。

開店前に決めておくこと

異物や体調不良の訴えは、起きてから決めると遅れます。現物を入れる容器、写真を撮る担当、責任者の連絡先、同じ品を出した卓の確認方法を、開店前の打ち合わせで共有しておきます。

アルバイトが中心の店では、「補償の話はしない」「責任者を呼ぶ」の二つだけを、全員が言える状態にするところから始められます。長い手順書より、短い決まりを繰り返し確かめるほうが、現場で守られます。

よくある質問

この面で確かめていないこと

食品衛生法など、飲食店に固有の法令上の義務は確認していません。表の初動は、ちんあなご編集部が一般的な運用を整理した例で、行政や業界団体の基準ではありません。

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